Comment améliorer son service client ?

Comment améliorer le service à la clientèle ? Il s’agit à la fois d’outils, mais aussi de culture du client.

C’ est pourquoi je vais présenter dans ce dossier des conseils simples et astuces pour améliorer votre service à la clientèle demain, que ce soit avec des conseils sur la posture des conseillers, leurs attitudes, les outils à utiliser…

A lire également : Pourquoi faire appel à une société de gardiennage ?

Souvent traitée comme un parent pauvre, la qualité du service doit être considérée comme un problème majeur dans les entreprises :

• Un bon service à la clientèle permet de réconforter le client dans le choix de son produit ou service et donc il sera plus enclin à le recommander à ses contacts.
• Un bon service à la clientèle permet de se distinguer de ses concurrents en offrant un avantage concurrentiel intangible et difficile à copier.
• Un bon service à la clientèle aide à détecter les opportunités de vente et à recueillir des suggestions pour améliorer les produits.
• …

Le but de ce fichier est de vous montrer que pour offrir une bonne qualité de service parfois vous n’avez besoin que de quelques petits trucs, méthodes ou outils…

A voir aussi : Quel est le meilleur gestionnaire de mots de passe ?

Résumé de l’article

• Mon conseil pour améliorer le service à la clientèle
  • 1 — Proposez le plus grand nombre de canaux de communication à vos clients et prospects,
  • 2 — Tirez le meilleur parti des endroits une solution CRM couplée à votre solution Contact Center pour une historique de commerce
  • 3 — Évitez les « transferts sauvages »
  • 4 — Ne gardez pas le client en attente pendant des heures en ligne,
  • 5 — Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas garder
  • 6 — N’offrez pas de solutions sans écouter le client dire (au cœur de) son problème…
  • 7 — Si vous ne pouvez rien faire, dites-le…
  • 8 — Toujours laisser une marge d’autonomie pour les opérateurs,
  • 9 — Configurez une base de connaissances centralisée accessible à vos clients en ligne 24 heures sur 24,
  • 10 — Ne faites pas pression sur les opérateurs pour qu’ils répondent le plus rapidement possible…
  • 12 — Planifiez à l’avance les sommets des activités (ventes, Noël, sorties de produits…), afin d’éviter la saturation des lignes.
  • 13 — Toujours envoyer un Accusé de réception des demandes faites par e-mail ou site Web
  • 11 — Configurer un service de « récupération » des clients qui veulent vous quitter… 14 — Gérer le degré d’urgence des problèmes des clients
  • 15 — Accès libre à la solution de service à la clientèle de vente, comptabilité… 16 — Ne blâmez pas d’autres tiers
  • 17 — Guérir l’arrière-plan autant que la forme des réponses aux clients
  • 18 — Former régulièrement des techniciens
  • 19 — Faire des sessions de formation soit avec des enregistrements de conversations clients, 20 — Configurer des modèles de signatures d’e-mail, procédures courriel/PDF typiques…
  • 21 — Imposer une présentation typique pour tous les opérateurs, et toujours donner le premier nom.
  • 23 — Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels.
  • 24 — Laissez vos opérateurs prendre régulièrement des pauses,
  • 25 — Ne laissez jamais une situation pourrir en espérant que le client perdra pris…
  • 26 — Envoyez régulièrement des sondages de satisfaction à vos clients
  • 27 — Montrez régulièrement des techniciens de service témoignages de clients heureux
  • 22 — Le client a toujours raison, mais il peut se rendre compte qu’il avait tort… 28 — Humanisez votre en mettant des photos de vos techniciens sur votre site Web.
  • 29 – Obtenez la voix du client via Service à la clientèle
  • 31 — Mettre en œuvre un support technique multicanal
  • 32 — Désigner officiellement les personnes responsables de la gestion du service à la clientèle sur les réseaux sociaux
  • 33 — Éviter distractions au téléphone
  • 34 — Pour gérer les clients furieux, la meilleure façon est de les laisser aller
  • 30 – Faire des conseillers les porte-parole des clients 35 — Avant de fermer un appel, assurez-vous toujours que votre solution a répondu à la demande du client.
  • 37 — Ouvrir des comptes séparés pour les problèmes techniques sur Social Médias
  • 38 — Laissez vos opérateurs personnaliser leur espace de travail
  • 36 — Toujours reformuler le problème du client après son explication, 39 — Indiquez toujours au client ce qui se trouve dans le domaine du support et ce qui n’est pas
  • 40 — N’hésitez pas à faire « extra-mile »
  • 42 — Installer un forum, une page Facebook, un groupe Linkedin/Facebook…
  • 43 — Identifier vos clients « ambassadeurs »
  • 44 — Ne pas abattre…
  • 45 — Si vous recevez des clients dans vos locaux, invitez-les à une cafétéria autre que celle des employés
  • 46 — Indiquez temps de réponse sur vos comptes de médias sociaux.
  • 47 — Mettre en place une « boîte d’idées » via un e-mail spécifique dans votre entreprise
  • 48 — Mesurer la qualité du service et son évolution, par exemple en mettant en place un NPS
  • 49 — Ne pas effacer un message négatif sur les médias sociaux, sauf quand il est clairement un « troll » ou insultes.
  • 50 — Montrez la reconnaissance et traitez correctement vos conseillers clients
  • 51 — Mettez en œuvre des enquêtes « à chaud » mais aussi « froid ».
  • 52 — Promouvoir la résolution de problèmes de premier appel
  • 53 — Formez vos conseillers pour qu’ils deviennent empathiques
• En conclusion… ce qu’il faut se rappeler de améliorer le service client
  • Téléchargez le livre blanc « Leviers d’une relation client simplifiée et unifiée »

41 — Demandez à des personnes extérieures à l’entreprise de jouer « Mystery Customers »

Mes conseils pour améliorer le service à la clientèle

Voici donc quelques trucs et astuces que je vous recommande de mettre en œuvre dans votre service à la clientèle.

Parce que finalement la fidélité un client est rentable, parce que la vente à un client est plus facile, il permet de lui vendre plus de produits, d’avoir un bouche à oreille positif…

1 — Proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects,

Un client peut être en mesure d’appeler le service à la clientèle par les canaux qui lui conviennent le mieux selon le contexte.

Par exemple, le soir après le travail, il préférera l’e-mail.

S’ il s’agit d’une demande pendant la journée, ils peuvent utiliser le Chat sur le site, ou par courriel si ce n’est pas urgent.

Si c’est une demande complexe ou importante, il voudra appeler au téléphone.

N’ aimer pas certains opérateurs téléphoniques ou sites e-commerce qui cachent leurs numéros de téléphone autant que possible (par exemple Free, SFR…), afin de forcer leurs clients à utiliser Self Care. En effet, si un client a besoin d’aide par téléphone, c’est parce que c’est important ou qu’il en a besoin.

En cachant vos coordonnées, vous ne faites que générer de l’insatisfaction.

Si vous avez peur d’avoir trop de contacts téléphoniques ou de courriels, au pire, voici ce que vous pouvez faire est :

• Redirigez certains appels vers des canaux numériques (espace client, email, FAQ…), via un message d’attente rappelant d’autres façons d’avoir des réponses. Vous pouvez également augmenter légèrement le temps d’attente au téléphone si votre portée est très importante (parce que pourquoi utiliser l’auto-soin si votre taux de ramassage est de 99% avec une attente de 30 secondes !). Parfois, 30 secondes supplémentaires peuvent changer un grand nombre d’appels au numérique.
• Numérisez certains appels téléphoniques avec par exemple un IVR (type 1 pour…), ou mieux un Callbot qui comprend le langage naturel (voirce dossier sur Callbots ).
• Mettre sur le site un Chatbot, une FAQ interactive… afin de traiter les demandes les plus courantes. Pour ce faire, vous devez identifier les questions simples et récurrentes que vous pourriez automatiser afin de soulager les conseillers.

Remarque : les numéros de téléphone souvent surtaxés (voir même dans 0 800 xxx xxx xxx) répriment les clients qui doivent appeler à partir d’un téléphone mobile ou de la maison. Rassurez-les sur le coût d’appel, et que vous ne gagnerez rien sur les appels au support (les clients seront mécontents d’attendre surtout si la communication téléphonique est surtaxée !).

2 — Implémentez une solution CRM couplée à votre solution Contact Center pour une historique des échanges

Vous devez centraliser tous les connaissance des clients (appels, e-mails, courriels, sondages de satisfaction…) en un seul endroit, avec si possible une connexion directe à votre solution Contact Center.

Cela évite la situation où le client se sent comme un numéro, à chaque fois qu’il doit rappeler son numéro de client (alors que c’est la 5ème fois qu’il appelle),et réexpliquer son problème et tout ce qu’il a déjà fait avant…

Connectez votre solution CRM à votre ERP, Outlook, CTI… afin d’éviter la perte d’informations, de silos de données… et ainsi vous pouvez personnaliser l’appel (le conseiller aura devant lui le dossier client automatiquement remonté, ainsi que les derniers appels).

L’ idéal est d’avoir une solution de centre de contact directement intégrée à Salesforce, MS CRM… comme cet exemple avec Eloquant et son intégration Salesforce  :

Gain de temps pour les conseillers (et confort d’utilisation) est drastiquement amélioré.

3 — Évitez les « transferts sauvages »

n’y a rien de plus désagréable que d’être transféré d’un service à l’autre, à chaque fois devoir expliquer son problème… Il

Avec des transferts sans accompagnement ni résumé de la situation entre agents, les clients doivent raconter à chaque fois leur histoire, donner leur numéro de client… ou être transférés à nouveau à un service ou attendre encore 5 minutes pour rien.

Remarque : avec les solutions de centre de contact, vous pouvez également ajouter une notion de priorité. Un appel interne d’un agent de la société passera devant d’autres personnes dans la file d’attente, ce qui permet de gagner du temps au conseiller et de ne pas forcer le client transféré à attendre à nouveau dans un RVI… Une autre option consiste à créer différents niveaux de soutien (p. ex. un niveau 1 pour les demandes simples et génériques, et un niveau 2 (ou des gestionnaires) pour les demandes complexes). Ainsi, le volume des demandes simples est traité rapidement, et vous laissez le niveau 2 traiter des demandes complexes.

4 — Ne faites pas attendre le client heures en ligne,

Proposez de le rappeler (le système de rappel) ou au moins spécifier un temps d’attente prévisionnel avant d’avoir un agent (via les fonctions CTI).

Les solutions de centre de contact permettent également aux clients d’enregistrer leurs demandes sous forme de messages enregistrés, afin qu’elles puissent être traitées ultérieurement par des agents en dehors des pics d’appel.

Si cela n’est pas possible, offrez deux niveaux de contrat, un standard et une prime, avec un accès prioritaire dans les files d’attente.

Si votre organisation le permet, vous pouvez également négocier avec les conseillers une modulation des heures de travail, soit pour prolonger les plages horaires (p. ex., une permanence après 18h à 20h, ou les fins de semaine). Dans le cas où c’est trop compliqué, vous pouvez externaliser une partie de la prise d’appel à des heures décalées (par exemple avec un fournisseur externe que vous formerez, qui aura accès à votre CRM et à votre solution de centre de contact…)… Ainsi, avec un groupe d’une dizaine d’agents, vous pouvez facilement prolonger vos heures d’ouverture (en leur déléguant uniquement des demandes simples, pour les demandes complexes votre équipe interne sera toujours l’interlocuteur dédié).

5 — Ne faites pas une promesse que vous ne pouvez pas tenir

n’y a rien de pire que de promettre à une personne de la rappeler, de trouver une solution… Il mais de ne pas tenir cette promesse (par exemple rappel dans la journée…).

En effet, la déception augmentera l’insatisfaction du client, et sa colère sera encore plus forte !

6 — Ne proposez pas de solutions sans écouter le client dire (le cœur de) son problème…

Le client a toujours l’impression que son problème est unique, et il veut écouter avant tout…

Une étude américaine a montré que ce que les clients veulent d’abord par rapport à ce qu’ils obtiennent des entreprises, et on peut voir que les articles sur le produit (en rouge) sont beaucoup moins important que l’attitude (en gris).

Après la phase d’écoute, vous pouvez alors être force de proposition, mais pas avant…

Un client veut toujours expliquer sa situation, au minimum pour s’assurer que la solution que nous allons lui proposer soit la bonne.

Vous pouvez également configurer des fonctionnalités de détection automatique des problèmes (par exemple dans une application, sur un site Web, des courriels avec des trucs et astuces envoyés au fil du temps…) afin d’être proactif et de ne pas attendre que le client échoue :

7 — Si vous ne pouvez rien faire, dites-le…

Vous ne pouvez pas toujours trouver une solution à tous les problèmes, et un client peut souvent la comprendre (à moins que cela ne soit crucial pour lui).

D’ un autre côté, un conseiller doit toujours se mettre à la place du client et agir comme si celui-ci (ou quelqu’un qu’il connaît bien) avait ce genre de problème.

Cette vous permet de personnaliser le client, et de le considérer comme une personne.

En rappelant cela, vous donnez aux conseillers le signal, que même si les règles, la procédure… sont suivies de la lettre, ils doivent pouvoir parler du cas du client à un manager afin de prendre en compte les situations spécifiques.

8 — Toujours laisser une marge d’autonomie aux opérateurs,

Une bonne pratique consiste à dresser un catalogue de gestes commerciaux que les conseillers peuvent offrir en fonction de la situation avec un client.

Cela lui permet d’adapter sa réponse en fonction de la personne devant lui de façon indépendante, sans avoir à faire appel à un manager.

Au pire, vous pouvez toujours proposer le transfert à un manager, afin de montrer que votre entreprise est « humaine » au lieu d’être une entreprise mondiale.

9 — Configurez une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24 heures sur 24 jour,

La première pensée d’un client est d’abord de rechercher une solution elle-même sur Internet via Google.

Il est donc essentiel de permettre au client de trouver des idées pour résoudre son problème de manière autonome (par ex. FAQ, Youtube Video…).

Assurez-vous que cette FAQ est clairement visible sur Google et ne la rend pas clairement visible sur votre site Web, ou juste en amont du formulaire de contact sur votre site.

Vous pouvez même créer une FAQ avec une partie « privée » accessible aux employés.

Cette base de connaissances alimentée par des techniciens chevronnés vous permettra également d’augmenter vos nouveaux employés plus rapidement en compétences.

10 — Ne faites pas pression sur les opérateurs pour qu’ils répondent le plus rapidement possible…

Bien qu’il soit important de mettre en place des statistiques de suivi des enregistrements, cela ne devrait pas se faire au détriment de la qualité.

Le temps de traitement devrait vous permettre de dimensionner le nombre d’agents dans le service à la clientèle, mais il ne devrait pas être l’indicateur de la qualité d’une conversation.

C’ est la satisfaction du client de la réponse donnée (et la résolution sur le 1er appel), qui doit être les normes de qualité du service (avec temps d’attente).

N’ hésitez pas à féliciter les agents qui reçoivent des courriels de remerciement des clients, cela aide à montrer à tout le monde que la qualité du service compte avant tout.

En effet, l’expérience montre qu’il est plus efficace de faire la différence en montrant de bonnes pratiques et de bonnes initiatives , plutôt que de chercher les mauvais comportements.

11 — Configurez un service pour « récupérer » les clients qui veulent vous quitter…

Parfois, un geste commercial, un simple effort, une écoute attentive… permettent de retrouver un client chèrement acquis.

Ce service « Réclamations » ou « Rétention », est là pour écouter le client et négocier avec lui, avec plus autonomie sur les gestes commerciaux, formation à la gestion des clients insatisfaits (voir cet article sur la gestion des clients insatisfaits )…

Pour éviter d’avoir trop de clients insatisfaits, n’oubliez pas de mettre en place une procédure d’accueil de nouveaux clients « en cours d’embarquement » (par ex. emails, appels, aide en ligne, tutoriel…), ou même de mettre en place une fonction « Customer Success Manager » qui est là pour accompagner les clients dans leur premier étapes en cours d’utilisation et assurez-vous que tout va pour le mieux.

12 — Planifiez à l’avance les sommets des activités (ventes, Noël, sorties de produits…), afin d’éviter la saturation des lignes.

Si cela n’est pas possible, anticipez via des vidéos d’information, des fichiers PDF à télécharger… ou même l’implémentation d’un Chatbot pour traiter des requêtes récurrentes et simples (voir ce dossier sur Chatbots )

13 — Toujours envoyer un accusé de réception des demandes faites par courrier électronique ou sur le site

Cela vous évitera d’avoir plusieurs requêtes sur différents canaux, et surtout il établira une norme interne pour le traitement des fichiers (ex : réponse de tous les emails dans 24…).

Cette prévision du temps de traitement permet aux conseillers de faire tout leur possible pour respecter les délais, ce qui peut même devenir la base des défis internes.

Remarque : si vous pouvez vous le permettre, utilisez les étiquettes de mesure de la qualité de service telles que Qualiweb et Elu Customer Service of the Year pour mesurer vos performances par rapport aux meilleures sur le marché. En plus de vous donner des indicateurs, il vous permettra également de mobiliser vos équipes autour d’un défi et d’un objectif à atteindre.

D’ un autre côté, fuyez l’e-mail « No Reply » dans votre email… c’est comme refuser de répondre à un client !

14 — Gérer les degrés d’urgence du client

questions Parfois, certaines demandes sont accessoires, tandis que d’autres sont critiques.

De même, certains clients sont toujours prêts à payer plus pour un service de qualité supérieure ou plus de garanties.

N’ hésitez pas à offrir des services « Premium » pour des garanties de rappel dans les X heures, pour un interlocuteur dédié, pour des sessions de coaching personnalisées…

15 — Accès libre à la solution de service à la clientèle des ventes, comptabilité…

L’ objectif est que ces services puissent comprendre la source des problèmes en cas de litige, demande d’avoir…

Il en va de même pour un vendeur, il n’y a rien de pire que d’appeler un client pour lui vendre quelque chose alors que celui-ci a un gros problème technique !

Faites aussi régulièrement « vivre ma vie » au Service Clientèle, invitant les vendeurs, les gens de la comptabilité, du marketing… à venir écouter sur la plateforme de service à la clientèle.

Idéalement, les nouvelles recrues vont à travers des positions opérationnelles (2 ou 3 jours en magasin, 1 jour de service à la clientèle…) avant de prendre leur emploi pour connaître la réalité du terrain.

16 — Ne pas repousser la faute sur d’autres tiers

C’ est le fameux « Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème… »…

Cela peut faire gagner du temps aux techniciens, mais le client revient toujours avec encore plus de mécontentement.

17 — Traiter la substance ainsi que la forme des réponses des clients

Pas de jargon technique, pas de mots hautains ou familiers, pas de vulgarité… comme on l’entend trop souvent dans certaines lignes « Vous ne vous comprenez rien, je vous ai déjà expliqué comment le faire », « Si vous pensez être le seul à avoir ce problème »…

De même, ne dites jamais « Ah, vous êtes le premier à nous dire ça »/… qui font croire au client qu’il est un menteur…

Un client devrait se sentir considéré, parce que rappelez-vous qu’à la fin, C’est LUI qui paie votre salaire… et non l’entreprise !

*

18 — Former régulièrement des techniciens

doivent être formés à la fois sur le plan technique, mais aussi sur les opérations marketing et la vision de l’entreprise Ils afin qu’ils aient une vision globale de l’entreprise au lieu d’être dans le brouillard (et parfois en savent moins que les clients !)

… De même, formez-les régulièrement aux techniques de gestion de clients insatisfaits (voir cet entretien avec un formateur en qualité d’appel), sur la gestion de personnalités difficiles…

En effet, la formation nécessite la répétition, et surtout la ré-pratique régulière, sinon le naturel revient rapidement au galop…

19 — Faire des sessions de formation soit avec des enregistrements des conversations avec les clients,

Soit avec des situations afin de donner des conseils et des astuces pour mieux gérer les interviews (clients agressifs, clients qui comprennent rien…).

Vous pouvez également utiliser les outils pour analyser les émotions dans les conversations, ce qui vous permet d’aller au-delà des mots.

20 — Configurer des modèles de signature d’e-mail, des types de procédures d’email/PDF…

L’ objectif est d’automatiser les tâches avec une faible valeur ajoutée du service.

Ces modèles devraient également aider à éviter les erreurs d’orthographe et d’approximation qui se produisent systématiquement lorsque les opérateurs sont autorisés à gérer eux-mêmes leurs échanges.

Cela étant dit, laissez vos conseillers ajouter également un peu de touche humaine (par exemple, dire « Je suis désolé pour votre situation… Nous ferons… ») afin de montrer que les conseillers sont impliqués dans la résolution des demandes.

D’ autre part, si possible, ajoutez les photos des conseillers pour rendre votre support technique encore plus humain.

Si votre activité le permet, vous pouvez également utiliser la conférence visio (par exemple, dépannage à distance comme chez Free), pour rapprocher les conseillers.

21 — Imposer un présentation typique pour tous les opérateurs, et toujours donner le prénom.

Et si le problème nécessite une relance ou un retour, donnez un email, un numéro de téléphone, un nom… afin d’éviter de faire « l’armée des ombres » où personne n’est responsable…

22 — Le client a toujours raison, mais il peut se rendre compte qu’il avait tort…

Si par défaut le client a toujours raison (vous n’avez pas à commencer une bataille d’arguments),rappelez-vous qu’il vous appartient de lui montrer (et de lui prouver factuellement),qu’il a peut-être eu tort (qu’il bénéficie toujours du doute)…

Et si le problème vient de votre produit, admettez votre erreur et excusez si nécessaire.

23 — Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels.

77% des Français sont inscrits sur les réseaux sociaux, un Bad Buzz est arrivé rapidement…

Utilisez les outils de gestion eReputation pour surveiller votre connaissance (voir l’article).

Veillez à ne pas surautomatiser les réponses sur les réseaux sociaux. Sur ce canal, les clients attendent des réponses rapides (moins d’une heure) et surtout personnalisées (par exemple, donner accès à votre CRM à votre Community Manager).

Si vous êtes présent sur Facebook, vous devez garantir une réponse rapide, ou ne pas changer ces demandes via vos canaux traditionnels (par exemple, mettre en place un chatbot sur une page Facebook qui enverra un formulaire par e-mail à vos conseillers).

24 — Laissez vos opérateurs prendre des pauses régulières,

Prendre des appels est un travail difficile, et ça nécessite de la concentration…

Et quand vous gérez les gens insatisfaits, vous devez baisser la pression… avec quelques secondes de relâchement entre les appels…

Cela améliore grandement les clients relationnels.

Cette le temps de traitement administratif leur permettra de ne pas avoir d’appels à prendre, et donc de gérer les demandes correctement.

De même, impliquez vos opérations en amélioration continue, par exemple par le biais de petits déjeuners d’expérience client, d’une boîte d’idées, de comités entre opérationnels (en plus des comités avec Managers…).

La culture du client doit être l’affaire de tout le monde, pas seulement le département Expérience Client.

25 — Ne laissez jamais une situation pourrir en espérant que le client va perdre pris…

Il vous appartient de relancer de sorte que, sur le formulaire, le client admet que vous faites le maximum (même si ce n’est qu’un e-mail pour demander si le problème est résolu).

Un client appréciera grandement que vous effectuez un suivi après interaction pour vérifier que vous êtes satisfait.

26 — Envoyer régulièrement des sondages de satisfaction de la clientèle

Le but est de voir si derrière le calme apparent ne cache pas problèmes récurrents.

Idéalement, il faut un e-mail post-achat, un autre une fois par an pour faire une évaluation.

Faites de même avec vos collaborateurs afin qu’ils puissent retracer leurs idées d’amélioration (nb : demandez-leur ce que vous pourriez améliorer dans leur profession, dans les processus… afin d’avoir des améliorations concrètes).

27 — Montrez régulièrement des techniciens de service témoignages de clients heureux

Les conseillers ont souvent tendance à voir le mauvais côté des choses en ayant 100% de clients insatisfaits de vos produits sur le téléphone…

Une bonne idée est de partager dans un bulletin d’information les bonnes pratiques internes, les cas clients… et surtout les « Meilleurs échecs », c’est-à-dire une situation qui a d’abord mal tourné, mais qui s’est ensuite bien terminée grâce à l’intervention du technicien.

28 — Humanisez votre service client en mettant des photos de vos techniciens sur votre site Web.

Et faites le même avec vos clients, appelez-les par leurs noms.

Et s’ils sont des clients depuis longtemps, ils ont tous vos produits… merci ! Montrez que chaque client est important pour vous.

Si votre entreprise gère beaucoup de volume, avec des litiges réguliers (p. ex. télécommunications, assurances, etc.), mettez en place le système de médiateurs pour éviter de passer aux litiges.

29 – Obtenir la voix du client via le service à la clientèle

Invitez les personnes d’autres services (R&D, marketing, ventes…) à l’écoute électronique au moins une fois par an afin qu’ils puissent juger en situation des attentes et des problèmes des clients.

30 – Faire des conseillers les porte-parole des clients

N’ hésitez pas à demander aux techniciens de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients qu’ils ont en ligne (tests fonctionnels…), ce sont eux qui sont souvent en contact direct avec les clients.

Les techniciens sont un source très intéressante de suggestions (mais lorsque vous faites cela, assurez-vous que vous pouvez configurer des suggestions pour montrer l’orientation client).

31 — Mise en œuvre d’un support technique multicanal

Vous devez penser aux canaux classiques téléphone, email, chat, extranet, Facebook… mais aussi Chatbots, Callbots… pour s’adapter aux contraintes des clients et aux canaux de communication changeants.

Ainsi, les jeunes générations préfèrent les coureurs chauds avec une réponse immédiate, que les canaux froids avec des réponses retardées (email…).

Voici un exemple de l’évolution des différents canaux de communication :

32 — Désigner officiellement les personnes responsables de la gestion du service à la clientèle sur les réseaux sociaux

Il peut s’agir d’un gestionnaire de communauté ou d’un technicien dédié, et spécialement leur réserver du temps chaque jour pour gérer cette activité supplémentaire si vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir une personne dévouée.

De même, pour les canaux écrits tels que le Chat, vérifiez que vous avez dans l’entreprise les personnes qui maîtrisent l’écriture, avec si nécessaire une formation sur les fondamentaux de l’écriture.

33 — Évitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone

Particulièrement les téléphones mobiles qui doivent être éteints ou réduits au silence afin de se concentrer à 100 % sur le problème du client.

De même, la gomme à mâcher, manger de la nourriture… ne devrait pas être autorisée pendant les appels des clients.

34 — Pour gérer des clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser « lâcher »

Une fois qu’ils ont passé leurs nerfs pour commencer aussi calmement que possible la discussion en y mettant de l’empathie.

En amont, il est préférable de prévenir les problèmes en analysant le parcours client et en identifiant tous les points noirs de l’expérience client.

35 — Avant de clore un appel, assurez-vous toujours que votre solution répondait bien aux demande.

Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne laissera pas encore plus insatisfait… Et enfin demandez-lui s’il y a autre chose qu’il aimerait savoir.

D’ un autre côté, trop de procédures tuent la procédure… quittent toujours les conseillers pour évaluer la situation.

36 — Toujours reformuler le problème du client après son explication,

Cela vous permet de valider que vous avez bien compris, et parfois le client se rend compte qu’il pose les mauvaises questions…

De même toujours valider que tout va bien (« C’est bon pour vous », « Vous avez réussi à faire… », « C’est bon.. »…).

D’ un autre côté, faites attention aux mots que vous utilisez. Par exemple, ne parlez pas de « problème » mais de « situation », de « produit en rupture de stock » mais de « produit produit à réserve »…

Chaque mot a un sens, et donc il est nécessaire à positivement !

37 — Ouvrir des comptes distincts pour les questions techniques sur les réseaux sociaux

Avoir le « Service Clientèle » compte pour une grande marque sur Twitter, Facebook… aide à ne pas polluer les échanges « classiques ».

Et quand vous faites face à une personne très insatisfaite, commencez par bavarder avec eux sur le réseau social, et proposez rapidement de continuer la discussion « en privé » (email, téléphone…) afin de ne pas exposer dans le lieu public vos échanges.

38 — Laissez vos opérateurs personnaliser leur espace de travail

Cela leur permet d’avoir une petite « maison » dans un environnement souvent stressant…

La vie sur un plateau d’appel n’est souvent pas facile (entre clients insatisfaits et X appels à faire tous les jours), c’est pourquoi l’animation de la planche (par ex. décors de Noël, concours pour détecter les besoins…) vous permettra de rendre la vie plus agréable pour vos conseillers (et cela arrivera au téléphone).

39 — Toujours spécifier au client ce qui est dans le domaine du support, et ce qui n’est pas

Par exemple, des conseils pour un autre produit utilisé en commun avec le vôtre.

En spécifiant ceci avant de faire quelque chose, vous pouvez justifier le fait que cela pourrait ne pas fonctionner sans être de votre responsabilité.

D’ autre part, en déclarant que l’action que vous faites n’est normalement pas de votre ressort, mais que vous le ferez toujours, vous attirerez la reconnaissance du client (mais il est essentiel de préciser que c’est quelque chose d’exceptionnel).

40 — N’hésitez pas à faire « extra-mile »

C’ est-à-dire aller un peu plus loin que ce que vous êtes censé faire (par exemple restez un peu plus tard pour répondre à un problème client).

Apprenez à vos conseillers la « flexibilité » pour faire face à des situations complexes.

Si, par exemple, quelqu’un ne parvient pas à dépanner son PC, sa voiture… demandez-lui de prendre une photo avec son smartphone et de vous l’envoyer.

41 — Demandez à des personnes extérieures à l’entreprise de jouer les « clients mystérieux »

Cela vous permettra d’avoir une opinion externe sur votre qualité de service.

En effet, parfois pour une personne interne à l’entreprise tout est simple… alors que pour un novice les termes, les procédures… peuvent être complexes.

42 — Mise en place d’un forum, d’une page Facebook, d’un groupe Linkedin/Facebook…

L’ objectif est de créer un espace où les utilisateurs et les distributeurs peuvent échanger et s’entraider…

Cela soulagera votre centre d’appel et valorisera vos clients.

Il y a même maintenant des chats communautaires où les clients peuvent s’entraider (nb : ceci n’est valable que pour les marques d’affinité B2C où les gens ont une volonté de s’entraider).

Enfin, les clubs d’utilisateurs physiques sont un moment clé pour établir des relations solides avec votre clients, écoutez-les, faites évoluer vos produits…

43 — Identifiez vos clients « Ambassadeurs »

Ils peuvent devenir vos fans et avocats dans les médias sociaux ou pour faire un témoignage écrit ou filmé.

Pour cela, l’enquête de satisfaction vous permettra de détecter vos promoteurs, parfois simplement de les appeler pour les remercier de leur confiance, et ainsi de les transformer en Fans de votre marque !

44 — Ne pas abattre…

Si un traitement prend du temps, vous demandez au client la permission de le mettre en attente ou vous proposez de le rappeler plus tard, mais vous ne devez pas prendre un autre client sans sa permission…

De même, s’il est important de mesurer le taux passé en conversation par les agents, ils ne devraient pas être encouragés à réduire le temps d’appel (sauf en cas d’appel de pointe), mais plutôt à valider que les attentes des clients (fermer à la fin avec « Ai-je répondre à vos attentes ?/« Y a-t-il autre chose que je peux faire pour toi ?/…).

45 — Si vous recevez des clients dans vos locaux, invitez-les à une cafétéria autre que celle des employés

Le but n’est pas de surprendre les conversations qui pourraient nuire à votre image…

46 — Indiquez les délais de réponse sur vos comptes de médias sociaux .

Cependant, si vous ne répondez pas rapidement, ne l’indiquez pas pour ne pas trop promettre !

47 — Configurer une « boîte d’idées » via un e-mail spécifique dans votre entreprise

L’ objectif est que chacun trouve de bonnes pratiques. Et surtout communiquer sur les améliorations mises en place pour mettre en place une amélioration continue dynamique.

48 — Mesurer la qualité du service et son évolution, par exemple en mettant en place un NPS

Le SNP ne mesure pas la satisfaction à l’égard d’un produit ou d’une interaction, mais « bouche à oreille », c’est-à-dire la capacité de votre marque à être recommandé par ses clients (voir cet article sur NPS ).

49 — Ne pas effacer un message négatif sur les médias sociaux, sauf lorsqu’il s’agit clairement d’un « troll » ou d’insultes.

En effet, si vous effacez un commentaire négatif, non seulement le client sera furieux d’être coupé, mais il risque aussi de se plaindre sur d’autres réseaux sociaux (blogs, groupes Facebook…) en étant encore plus furieux.

Une bonne astuce est de prendre une photo du commentaire supprimé pour votre usage interne, et d’expliquer pourquoi le commentaire a été supprimé.

Et dans tous les cas, utilisez un canal de chat moins public (email, ou mieux encore le téléphone), afin de ne pas laver votre linge sale en public…

Remarque : dans vos enquêtes de satisfaction, invitez les gens à vous laisser des commentaires sur Google My Business, avis sur votre page Facebook, commentaires sur Amazon… Parce que ce sont ces commentaires clients qui rassurera vos prochaines perspectives !

50 — Montrez la reconnaissance et traitez correctement vos conseillers à la clientèle

C’ est comme la publicité Bifidus : « ce qu’il fait à l’intérieur est vu à l’extérieur »…

En effet, la façon dont vous traitez vos employés décrira nécessairement comment ils vont gérer les clients.

Si vous considérez le client comme « cartes bleues » sur les pattes, alors ils agiront en conséquence…

Si, au contraire, la direction démontre que chaque client est important, alors les conseillers feront tout leur possible pour satisfaire les clients.

51 — Établir des enquêtes « à chaud » mais aussi « froid ».

C’ est-à-dire que vous pouvez proposer de donner une note à un service immédiatement après son exécution (par exemple un SMS, un email, une note via un standard vocal après un appel téléphonique…), afin de mesurer les performances de chacun de vos canaux de communication.

Mais n’oubliez pas l’enquête « froide », c’est-à-dire X jours après l’achat du produit (ou récurrent via un baromètre) pour mesurer la satisfaction globale de votre client à l’égard de votre marque et de vos produits.

Attention : cette mesure ne doit pas être une sanction pour ceux qui n’ont pas de bonnes notes (sinon cela ne fonctionnera pas, vous n’aurez pas l’adhésion), mais comme un outil pour améliorer la qualité du service.

52 — Promouvoir le dépannage du premier appel

Il est beaucoup plus efficace de vérifier que le problème a été résolu dès la première fois, en évitant les transferts, les tests/rappels…

Cela perd le temps du client (appel et temps d’attente), et en plus il mobilise vos conseillers plusieurs fois.

Il est donc essentiel d’analyser à partir de son logiciel de centre de contact le FCR (First Call Resolution) afin d’identifier d’éventuels dysfonctionnements (par ex. conseillers mal formés, procédures peu claires…) pour les corriger.

53 — Formez vos conseillers à devenir empathique

Peu d’entreprises comprennent l’importance du 1er maillon de la chaîne, les conseillers de soutien à la clientèle de niveau 1.

C’ est ce niveau qui aura un impact décisif sur l’image, le sérieux et le professionnalisme d’une entreprise qui veut être au sommet de la relation client.

Certes, il y a une partie importante de la qualité de la relation en attente sur le téléphone, la simplicité du logiciel du centre de contact, les informations fournies aux clients… mais ce qui doit être mis en avant est la formation des interlocuteurs.

Et cela, à la fois technique et relationnel.

communication non verbale par téléphone, l’écriture de codes sur le canal de messagerie… sont souvent minimisées. La

Le premier bonjour donne 50% à 60% du ton de l’intervention.

L’ empathie n’est pas donnée à tout le monde, mais elle ne peut fonctionner qu’en faisant un travail sur l’introspective.

En conclusion… ce qu’il faut n’oubliez pas d’améliorer votre service à la clientèle

Rappelez-vous que votre qualité de service dépend des personnes qui y travaillent.

Si vous traitez bien vos techniciens, si vous les formez, si vous leur faites apprécier leur travail… ils seront plus efficaces et vos clients vous en remercieront…

De même, leur fournir de bons outils simples et ergonomiques, ainsi que de bonnes conditions de travail (casques, sièges…).

Si vous avez des conseillers qui sont heureux de travailler, qui veulent (et son persuadé) aider un client, alors vous offrirez nécessairement une bonne expérience client.

Si vous souhaitez mettre en œuvre une approche d’amélioration de l’expérience client, envoyez-moi un e-mail à fred@conseilsMarketing.com.

De même, Si vous voulez mettre en place une solution de centre de contact moderne (multicanal, bots…) ou un dispositif d’enquêtes de satisfaction, vous pouvez me contacter.

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